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　　11月29日，由AC汽車(chē)主辦的2023第八屆汽車(chē)服務(wù)連鎖發(fā)展論壇在上海隆重開(kāi)幕。本次活動(dòng)以“持續(xù)增長(zhǎng)”為主題，特邀80+重磅嘉賓，以「行業(yè)趨勢(shì)、抖音營(yíng)銷(xiāo)、新能源、門(mén)店增長(zhǎng)實(shí)踐、品牌渠道與供應(yīng)鏈再進(jìn)化、洗美改」等6大板塊、30+個(gè)行業(yè)熱議的前沿話(huà)題進(jìn)行全面的剖析解讀。

　　在活動(dòng)精彩進(jìn)行的同時(shí)，零公里集團(tuán)執(zhí)行總裁王玉萍女士應(yīng)邀接受AC汽車(chē)、中國(guó)潤(rùn)滑油信息網(wǎng)、輪胎世界網(wǎng)、環(huán)球汽車(chē)網(wǎng)、中國(guó)企業(yè)報(bào)、蓋世汽車(chē)等多家媒體的專(zhuān)訪，通過(guò)分享零公里在2023年保持持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)和為門(mén)店不斷賦能的自身能力建設(shè)，探尋在新能源趨勢(shì)下的發(fā)展之路，為行業(yè)提供一定的啟迪以及借鑒意義，共同助力汽車(chē)后市場(chǎng)開(kāi)辟新格局。

　　以下是專(zhuān)訪實(shí)錄：

　　1、AC汽車(chē)：今天我們活動(dòng)的主題是“持續(xù)增長(zhǎng)”，想了解一下2023年零公里做了哪些大動(dòng)作，有哪些成績(jī)可以分享一下？

　　王玉萍：首先謝謝您的提問(wèn)。2023年相比2022年零公里渠道實(shí)現(xiàn)了超過(guò)20%的增長(zhǎng)，相比2021年也有超5%的增長(zhǎng)。這是因?yàn)?021年是我們整體銷(xiāo)量的高點(diǎn)，2022年受到很大影響，數(shù)據(jù)有一定的下滑，但今年我們整體取得的成績(jī)還是可以的。

　　從年初到現(xiàn)在，有幾個(gè)點(diǎn)我們做的比較深，實(shí)現(xiàn)了一定增長(zhǎng)。

　　第一，我們?cè)谀瓿鯐r(shí)做了新媒體。因?yàn)樵谌ツ昴兑舯镜厣铋_(kāi)始啟動(dòng)，各個(gè)門(mén)店去年雙11開(kāi)始都做線上，于是年初成立了我們自己的新媒體團(tuán)隊(duì)。一直到現(xiàn)在線上門(mén)店有1500家，覆蓋了200+城市。我們的規(guī)劃是要將新媒體項(xiàng)目貫穿到所有的客戶(hù)服務(wù)中，比如線上的項(xiàng)目要跟客戶(hù)交流怎么做短視頻，怎么做直播，怎么做賬號(hào)運(yùn)營(yíng)，所以新媒體項(xiàng)目的落地進(jìn)一步強(qiáng)化了我們團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

　　第二，我們今年會(huì)議活動(dòng)做的特別多。在年初的時(shí)候政策放開(kāi)，各個(gè)城市的客戶(hù)都想線下一起聚聚，所以會(huì)議推廣類(lèi)的活動(dòng)做的比較多，包括技術(shù)類(lèi)的培訓(xùn)活動(dòng)、項(xiàng)目的落地培訓(xùn)活動(dòng)、門(mén)店的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)活動(dòng)、新產(chǎn)品上市活動(dòng)等，會(huì)議場(chǎng)次有200多次，跟將近3萬(wàn)家的修理廠實(shí)現(xiàn)了線下的鏈接。

　　第三，我們今年有一些產(chǎn)品和項(xiàng)目做了更新，比如除碳產(chǎn)品在單品類(lèi)做了創(chuàng)新和新增，動(dòng)態(tài)除碳項(xiàng)目也帶來(lái)了比較多的增量；制動(dòng)液產(chǎn)品進(jìn)行了升級(jí)，做了更高標(biāo)準(zhǔn)制動(dòng)液的產(chǎn)品，因?yàn)橛幸恍┬履茉窜?chē)需要快速制動(dòng)，更高標(biāo)準(zhǔn)要求的制動(dòng)液制動(dòng)效果會(huì)比較好一些，而且市場(chǎng)上的反饋整體也不錯(cuò)。

　　第四，今年開(kāi)放之后賽車(chē)活動(dòng)比較火一些，我們有比較多的賽車(chē)類(lèi)的大型活動(dòng)，通過(guò)賽車(chē)活動(dòng)，包括新項(xiàng)目、新產(chǎn)品、新模式的發(fā)布，給客戶(hù)帶來(lái)了很大的信心，也新增了很多客戶(hù)。

　　第五，我們線下游學(xué)做得不錯(cuò)。零公里在濟(jì)南有圣羅薩直營(yíng)門(mén)店，我們各地的服務(wù)商帶著修理廠、門(mén)店到濟(jì)南參觀，看看我們線上線下怎么做的，再通過(guò)課程培訓(xùn)教具體的實(shí)踐方法。

　　我覺(jué)得從這五個(gè)方面來(lái)看，今年給我們創(chuàng)造了比較多的增長(zhǎng)，今年也確實(shí)做了很多事。

　　2、輪胎世界網(wǎng)：從品牌商單一身份轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘀厣矸?，身份的轉(zhuǎn)變多了哪些不一樣的感悟，當(dāng)初直營(yíng)的模式取得的成功有什么經(jīng)驗(yàn)？請(qǐng)您給大家分享一下。

　　王玉萍：我們只在濟(jì)南開(kāi)出了直營(yíng)店，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)主體更多是維修企業(yè)，當(dāng)時(shí)開(kāi)門(mén)店的初衷是想為了更了解維修企業(yè)，能夠真正地站在他們角度思考面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候會(huì)有什么問(wèn)題，門(mén)店管理有什么問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，需要怎樣的解決方案。所以我們2012年在濟(jì)南建的直營(yíng)店，其中直營(yíng)店只在濟(jì)南做，在全國(guó)各地做精英店，目前達(dá)到了2000多家，這樣能夠把濟(jì)南門(mén)店的產(chǎn)品項(xiàng)目、培訓(xùn)項(xiàng)目，包括門(mén)店的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，以及線上已經(jīng)實(shí)踐過(guò)的經(jīng)驗(yàn)和成果，分享給全國(guó)更多門(mén)店。

　　3、AC汽車(chē)：今年經(jīng)銷(xiāo)商渠道變化很快，從最初的線下傳統(tǒng)渠道到傳統(tǒng)電商，零公里在短視頻方面具體做了哪些？隨著當(dāng)前短視頻抖音的流量分發(fā)機(jī)制發(fā)生了改變，每一家獲取的流量會(huì)相應(yīng)減少，零公里在加大投入短視頻力度的同時(shí)，做了哪些更快更好的措施獲取更多的流量，從而賦能到線下門(mén)店？

　　王玉萍：首先我們做維修門(mén)店，服務(wù)一定是在線下給車(chē)主來(lái)交付的，所以我們首要是做強(qiáng)線下；其次我們要做好線上，因?yàn)閷?duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)，需要線上大量的曝光和流量，那么客戶(hù)的注意力在哪，我們就要去哪提高曝光量。

　　以前門(mén)店的流量來(lái)自線下，現(xiàn)在大家的注意力都轉(zhuǎn)到了屏幕上，所以我們要在線上的這些流量分發(fā)平臺(tái)做短視頻、直播的宣傳，包括抖音、高德，快手也準(zhǔn)備啟動(dòng)，吸引更多的潛在車(chē)主知道門(mén)店。接下來(lái)，我們?cè)跐?jì)南的直營(yíng)門(mén)店將嘗試小紅書(shū)、美團(tuán)渠道，包括做視頻號(hào)。

　　確實(shí)如您所說(shuō)，今年抖音的變化特別快。首先我們專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)將近10人營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，今年的重心全放在了抖音線上；我們還建立了5人的短視頻的剪輯團(tuán)隊(duì)。最開(kāi)始剪輯的模式，是給門(mén)店一個(gè)二維碼，希望門(mén)店每天掃碼下載發(fā)布一個(gè)短視頻，得先把流量漏斗做出來(lái)，有更多的曝光量，才可能有更多的客戶(hù)，所以我們第一個(gè)動(dòng)作就是做大量云剪輯讓客戶(hù)分發(fā)。

　　但抖音后臺(tái)并不太推薦云剪輯，所以我們?cè)谒虚T(mén)店里挑選了種子選手，建立了"V服務(wù)"幫扶門(mén)店，一期門(mén)店有20多個(gè)人。剛開(kāi)始我們會(huì)每天教很多的課程，首先是按照我們給的文案拍攝，我的同事幫他剪輯；等21天往后的時(shí)候希望他們自己能夠拍攝、剪輯。我們現(xiàn)在服務(wù)了十幾期的這種V服務(wù)的門(mén)店。

　　我們還專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了一期抖音特訓(xùn)營(yíng)，為有一部分還能夠再成為"尖子生"的人建立一個(gè)課程，并邀請(qǐng)到濟(jì)南參加抖音特訓(xùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、文案怎么寫(xiě)、怎么拍效果更好，怎么剪輯、熱點(diǎn)追蹤、配音等更全面的干貨知識(shí)。

　　另外，我們總部賬號(hào)一直在直播的，也找了服務(wù)商團(tuán)隊(duì)包括抖音官方給我們做了比較多的輔導(dǎo)和支持，通過(guò)這些方式方法做短視頻和直播，不僅強(qiáng)化我們自身的實(shí)力，還能幫助和賦能更多其他門(mén)店，帶著大家一起行動(dòng)起來(lái)。

　　4、中國(guó)潤(rùn)滑油信息網(wǎng)：在C端車(chē)主方面，油電輪相對(duì)其他零部件屬于標(biāo)品，也是在車(chē)主心中品牌屬性很大的商品，零公里作為“新人”如何與傳統(tǒng)的美嘉殼競(jìng)爭(zhēng)，作為“國(guó)貨”如何與其他品牌產(chǎn)生差異化？

　　王玉萍：首先我們跟國(guó)際品牌相比較，他們沉淀的時(shí)間比較久，拓展的領(lǐng)域也不一樣；我們則主要專(zhuān)注于潤(rùn)滑油液類(lèi)的產(chǎn)品和項(xiàng)目的探索和研發(fā)。

　　第一，比如零公里在品牌創(chuàng)立初期是通過(guò)幾條產(chǎn)品線快速地把品牌樹(shù)立起來(lái)，2006年時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)變速箱的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)比較少，于是我們研發(fā)推廣變速箱油品，走差異化的路線，走項(xiàng)目化的服務(wù)路線。

　　第二，比全系產(chǎn)品會(huì)比較難，于是我們有自己的品牌定位，即做專(zhuān)業(yè)、性能、差異化的產(chǎn)品。我們生產(chǎn)了一款“小鋁罐”的高性能的產(chǎn)品，零公里在2005年就參與了賽事，我們把零公里在賽事用油的性能應(yīng)用到這款產(chǎn)品里面，它在國(guó)貨品牌里面價(jià)格非常高，但性能非常突出，高性能油品2008年一經(jīng)問(wèn)世，當(dāng)年在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)了100多萬(wàn)升的銷(xiāo)量，一直到現(xiàn)在客戶(hù)認(rèn)可度也非常高。更為重要的是，這款產(chǎn)品也為零公里在修理廠、門(mén)店和消費(fèi)者心中做了一個(gè)品牌定位。

　　除此之外，我們?cè)阡N(xiāo)售時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)其實(shí)并不缺潤(rùn)滑油產(chǎn)品，缺的是解決方案。所以我們把產(chǎn)品、工具設(shè)備、施工流程等組合在一起綜合成解決方案向給門(mén)店輸出。比如我們出了一款油，正常車(chē)子換發(fā)動(dòng)機(jī)油的時(shí)候，會(huì)把舊的油放掉，把新的機(jī)油加進(jìn)去，而有一些愛(ài)車(chē)的人，想的是怎么科學(xué)、深度、精致養(yǎng)護(hù)；于是我們把舊的油放掉之后，用清洗油清洗潤(rùn)滑系，再全部放掉，接著加入新的機(jī)油，這樣新的機(jī)油功能才會(huì)更好。

　　所以我們做了潤(rùn)滑系的深度養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，給修理廠輸出的是綜合深度養(yǎng)護(hù)的解決方案，有產(chǎn)品、有設(shè)備、有流程，還有營(yíng)銷(xiāo)，包括怎么跟車(chē)主溝通，怎么給團(tuán)隊(duì)定任務(wù)，怎么提升門(mén)店的營(yíng)運(yùn)能力，從而提升門(mén)店的專(zhuān)業(yè)度和盈利能力。

　　通過(guò)差異化的產(chǎn)品線的定位，差異化性能的產(chǎn)品創(chuàng)新，再通過(guò)項(xiàng)目的倡導(dǎo)去應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，去賦能門(mén)店。

　　5、中國(guó)潤(rùn)滑油信息網(wǎng)：零公里建立了自己的直營(yíng)門(mén)店，也跟部分的城市連鎖門(mén)店合作，2023年自營(yíng)的門(mén)店和合作的門(mén)店分別的業(yè)績(jī)?nèi)绾危?/p>

　　王玉萍：我們自營(yíng)門(mén)店在濟(jì)南算是濟(jì)南最大的連鎖企業(yè)了，我們今年在線上做的不錯(cuò)，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)很好；合作門(mén)店2000多家，而且屬于合作精英店，大家采購(gòu)增長(zhǎng)還是不錯(cuò)的。

　　6、輪胎世界網(wǎng)：請(qǐng)您分享下，零公里豐富的渠道有什么收獲和感悟？

　　王玉萍：因?yàn)榻裉熘黝}是“持續(xù)增長(zhǎng)”，其實(shí)我們建這么多渠道，關(guān)鍵還是為了要獲得更多的增量。

　　我們渠道是這樣分的，以零公里舉例，首先有車(chē)廠配套；有OES代工，再一個(gè)有我們的經(jīng)銷(xiāo)渠道，全國(guó)各個(gè)城市建立了零公里的經(jīng)銷(xiāo)商；第四是我們建立了KA客戶(hù)渠道，與各地有規(guī)模的如百?gòu)?qiáng)連鎖企業(yè)，進(jìn)行總對(duì)總對(duì)接和服務(wù)。拓展這些渠道主要還是想賣(mài)更多的產(chǎn)品。

　　7、輪胎世界網(wǎng)：您說(shuō)到今年的業(yè)績(jī)不錯(cuò)，明年有什么目標(biāo)或者是計(jì)劃？

　　王玉萍：我們希望明年繼續(xù)實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的增長(zhǎng)；另外在更多的領(lǐng)域有更多的拓展，比如非公路以及商用車(chē)。今年我們?cè)谏逃密?chē)方面業(yè)績(jī)比較突出，今年我們也拿到了弗蘭德的全合成風(fēng)電齒輪油的認(rèn)證，我們也希望接下來(lái)，正在做一些測(cè)試和對(duì)接，在這幾個(gè)領(lǐng)域，如工業(yè)油、非公路、商用車(chē)、乘用車(chē)、摩托車(chē)等都有比較多的增長(zhǎng)。

　　8、環(huán)球汽車(chē)網(wǎng)：除自營(yíng)門(mén)店外，還有2000多家合作店，零公里除了產(chǎn)品本身還提供哪些增值服務(wù)？

　　王玉萍：針對(duì)這2000多家合作門(mén)店，首先是借鑒我們濟(jì)南直營(yíng)店，對(duì)整個(gè)門(mén)店的環(huán)境、店招升級(jí)（門(mén)店統(tǒng)一）、店面環(huán)境產(chǎn)品展示等，進(jìn)行環(huán)境的提升；第二是在產(chǎn)品項(xiàng)目方面，除產(chǎn)品外，每個(gè)門(mén)店的深度養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目比較齊全，深度養(yǎng)護(hù)設(shè)備、養(yǎng)護(hù)流程施工都很專(zhuān)業(yè)；第三是幫大家做營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，比如線上抖音、快手、視頻號(hào)，并做針對(duì)性的培訓(xùn)服務(wù)；第四是我們有運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助門(mén)店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理，包括門(mén)店團(tuán)隊(duì)的人員績(jī)效，門(mén)店怎樣設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定每個(gè)月的產(chǎn)值，跟進(jìn)日、周、月、年業(yè)務(wù)的目標(biāo)達(dá)成，讓門(mén)店整體綜合運(yùn)營(yíng)能力有一個(gè)提升。

　　除此之外還有技術(shù)類(lèi)的，我們總部有12名的飛行技師團(tuán)隊(duì)，他們一直在市場(chǎng)上與合作的維修企業(yè)，幫門(mén)店做項(xiàng)目實(shí)操的培訓(xùn)；有一些技術(shù)類(lèi)的、修車(chē)類(lèi)的疑難故障，可以幫助解答，因?yàn)槭畮讉€(gè)人可以形成一個(gè)各個(gè)品牌汽車(chē)技術(shù)診斷的聯(lián)防，有故障案例、疑難雜癥可以一起幫人解決，如有維修企業(yè)自己車(chē)子修不好，我們也帶著配件幫他修好車(chē)。

　　9、蓋世汽車(chē)：2023年，AC汽車(chē)與零公里走訪了不少線下門(mén)店，從您的角度看，現(xiàn)在獨(dú)立售后市場(chǎng)如何？一線汽修人在競(jìng)爭(zhēng)白熱化、大環(huán)境低谷的形勢(shì)下，經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)如何？

　　王玉萍：今年我們組織的“8090新銳汽修人俱樂(lè)部”走了比較多的城市，我覺(jué)得可能AC汽車(chē)這邊組織去參加活動(dòng)的人相對(duì)來(lái)說(shuō)都很優(yōu)秀，其實(shí)我原來(lái)也有點(diǎn)焦慮，但是今年見(jiàn)了這么多人之后反而給了我很大信心，有很多企業(yè)做的很好，都還是增長(zhǎng)的，而且有的企業(yè)說(shuō)特別難，但是我們到了門(mén)店之后發(fā)現(xiàn)排隊(duì)修車(chē)、養(yǎng)護(hù)的車(chē)輛特別多，我也總結(jié)了一下有這么幾類(lèi)好門(mén)店：

　　第一類(lèi)是線上好的做的很突出的，門(mén)店業(yè)績(jī)比較好；第二類(lèi)門(mén)店組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理做得好，這類(lèi)門(mén)店也是很專(zhuān)業(yè)；第三類(lèi)是門(mén)店人效做得好，人的能力很強(qiáng)，或者運(yùn)營(yíng)管理提升了，人的整體的服務(wù)、人效，客戶(hù)的服務(wù)做得比較好，客戶(hù)體驗(yàn)感也很好；第四類(lèi)是專(zhuān)修類(lèi)的門(mén)店，專(zhuān)注一個(gè)領(lǐng)域的，比如只修保時(shí)捷、寶馬、奔馳類(lèi)的。

　　10、AC汽車(chē)：請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)零公里在2024年的打算是怎樣的？

　　王玉萍：在過(guò)去的一年里，我們的團(tuán)隊(duì)走了很多市場(chǎng)，出了很多的新品，也增加了很多新的合作伙伴，感謝大家對(duì)零公里的支持、鼓勵(lì)。新的一年馬上到來(lái)，零公里將繼續(xù)履行自己的品牌理念：品質(zhì)源于嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)；我們也將不斷創(chuàng)新創(chuàng)造特色產(chǎn)品、項(xiàng)目，給門(mén)店輸出更多盈利能力更高的項(xiàng)目，同時(shí)我們繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，跟大家一起面向消費(fèi)者，面向我們門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，一起面向未來(lái)，一起提升、一起持續(xù)增長(zhǎng)！