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　　1月15日，途虎養(yǎng)車于上海舉辦2023年用戶評(píng)選的口碑好店-下半年度結(jié)果發(fā)布會(huì)。

　　作為中國最大的獨(dú)立汽車服務(wù)平臺(tái)，自成立以來，途虎養(yǎng)車始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，將用戶的消費(fèi)體驗(yàn)放在首位。從重視用戶滿意出發(fā)，途虎養(yǎng)車于2023年正式啟動(dòng)用戶服務(wù)年。

　　作為用戶服務(wù)年的重要組成部分，2023年5月20日，途虎養(yǎng)車在全國范圍內(nèi)啟動(dòng)“口碑好店”評(píng)選活動(dòng)。

　　超3400家途虎養(yǎng)車工場店入選“口碑好店”，用戶滿意度創(chuàng)歷史新高

　　目前，“口碑好店”是汽車服務(wù)行業(yè)，首個(gè)基于用戶評(píng)價(jià)，打造的門店評(píng)優(yōu)體系。

　　評(píng)選結(jié)果顯示，2023下半年度，全國范圍內(nèi)超3400家途虎養(yǎng)車工場店入選“口碑好店”。其中，917家途虎養(yǎng)車工場店入選“服務(wù)熱情工場店”，較上半年增加了109家；2017家入選“技術(shù)放心工場店”，較上半年增加了679家；2883家入選“環(huán)境整潔工場店”，較上半年增加了617家。而服務(wù)、技術(shù)、環(huán)境三大評(píng)選指標(biāo)均完成，最終入選“口碑好店-用戶滿意工場店”名單的途虎養(yǎng)車工場店共有402家，較上半年增加了168家。

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年下半年度共有1887家工場店蟬聯(lián)了“口碑好店”，其中174家蟬聯(lián)了“服務(wù)熱情工場店”、638家蟬聯(lián)了“技術(shù)放心工場店”、1166家蟬聯(lián)了“環(huán)境整潔工場店”。

　　獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)也有懲處。對(duì)嚴(yán)重侵害用戶利益、屢次觸犯經(jīng)營紅線且拒絕整改的加盟商，途虎養(yǎng)車采取了最為嚴(yán)厲的處罰措施。2023下半年度，途虎養(yǎng)車已將相關(guān)不符合經(jīng)營要求的工場店，清退出加盟體系。

　　“口碑好店”評(píng)選活動(dòng)啟動(dòng)以來，途虎養(yǎng)車工場店的用戶滿意度提升顯著。具體來看，用戶滿意度滿分以5分計(jì)算，截至2023年下半年，途虎養(yǎng)車工場店的用戶滿意度達(dá)到4.78分，創(chuàng)歷史新高。

　　基于用戶評(píng)價(jià)查漏補(bǔ)缺，用服務(wù)構(gòu)建工場店壁壘

　　毫無疑問，好的口碑，是一家門店平穩(wěn)增長的基礎(chǔ)，能真正贏得用戶的選擇和信任。但好口碑的唯一前提是，門店好的用戶服務(wù)和體驗(yàn)。

　　因此，一直以來，途虎養(yǎng)車對(duì)于加盟商都有一條十分明確的要求，就是做好服務(wù)。

　　作為一家深耕汽車后市場十余年的企業(yè)，途虎養(yǎng)車最早從用戶消費(fèi)體驗(yàn)切入，始終圍繞用戶需求提供有價(jià)值的好服務(wù)。

　　站在工場店的角度，途虎養(yǎng)車推出的“口碑好店”評(píng)選活動(dòng)，能持續(xù)強(qiáng)化工場店對(duì)用戶口碑的重視，而基于用戶評(píng)價(jià)又能幫助工場店查漏補(bǔ)缺，反向推動(dòng)工場店持續(xù)提升用戶服務(wù)質(zhì)量，建立工場店的服務(wù)壁壘。

　　有行業(yè)人士表示，此次“口碑好店”評(píng)選，雖然只是在工場店體系內(nèi)，但其傳達(dá)出來的對(duì)服務(wù)的高度重視，能促進(jìn)行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)汽車后市場整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提升。

　　持續(xù)加碼服務(wù)，加盟商做好店越走越堅(jiān)實(shí)

　　途虎養(yǎng)車為了做好用戶服務(wù)、打動(dòng)用戶，超出用戶預(yù)期，從設(shè)計(jì)工場店標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，從流程化、系統(tǒng)化和模塊化等幾個(gè)部分打造標(biāo)準(zhǔn)化。

　　以流程化為例。每個(gè)崗位都有作業(yè)指導(dǎo)書，例如“途虎八步”服務(wù)流程圖，細(xì)到每一個(gè)動(dòng)作。以換輪胎為例，途虎養(yǎng)車在工場店培訓(xùn)過程當(dāng)中，會(huì)把換輪胎分為標(biāo)準(zhǔn)化的多個(gè)步驟。比如，換胎時(shí)是否需要更換氣門嘴，拆卸時(shí)是否使用扭力扳手，做出具體的細(xì)節(jié)明確，以此規(guī)范技師的操作。

　　有分析指出，途虎養(yǎng)車通過數(shù)字化手段，幫助工場店提升服務(wù)效率，并利用督導(dǎo)體系，督促工場店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地，保障車主在任意一家工場店都能享受到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)。

　　而途虎養(yǎng)車對(duì)做好用戶服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)的決心也是一以貫之的。

　　此次發(fā)布會(huì)上，途虎養(yǎng)車啟動(dòng)了”途虎養(yǎng)車口碑好店-全民來監(jiān)督“活動(dòng)，并在上海市消保委汽車專業(yè)辦、閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局、閔行區(qū)消保委指導(dǎo)下，正式發(fā)起“汽車服務(wù)行業(yè)行為規(guī)范倡議“。

　　時(shí)間再撥回1月4日，為進(jìn)一步保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，全力提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，途虎養(yǎng)車發(fā)布了四項(xiàng)“放心消費(fèi)”舉措，包括強(qiáng)化“電子報(bào)價(jià)單”功能、升級(jí)“正品溯源”查詢系統(tǒng)、健全投訴問責(zé)制度以及與各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展售后聯(lián)動(dòng)等內(nèi)容。

　　而持續(xù)加碼服務(wù)的途虎養(yǎng)車，已然在幫助加盟商做好店的道路上越走越堅(jiān)實(shí)。